こんにちは。
あなたにとって友人とはどんな存在でしょうか？
私は、信頼を互いに築き合った関係だと思います。
始めは初対面で、何も話なんてしなったけど
相手のことを知ることで
「この人はいい人なんや！」
って知ることができて、
長い間親しい関係を継続している。
「この人はなんかやだな、、、」って
思った人はどうでしょう？
あなたの友達にはなっていないと思います。
「この人だから友達なろう」
こう思わなければ、
親しい関係にはならないはずです。
もしあなたがビジネスの場面で
そう思われることができたなら？
「あなただから買いたい！」
「この人の話だから聞きたい！」
めちゃくちゃ嬉しいと思いますし
もっともっと
商談が上手くいきそうではないですか？
今回は、顧客との商談が円滑に進んでいくように、
信頼を得られる3つのステージからそれぞれの
アプローチ方法についてお話していきます。
少しでも、
あなたの信用獲得の役に立てば幸いです。
それでは、よろしくお願いいたします！
ちなみに、売れる営業トークの構成のような
セールスノウハウを毎朝無料でお伝えしている朝礼はこちら
信頼を得るのって難しい、、、
いきなりですが、
こう思ってしまうのが当たり前ですよね（笑）
初めて会った人に対して
「この人は信頼できるから大丈夫！」
って思えることってなかなかないですよね。
相手のことを何も知らない状態から始まるのですから、
当たり前です。
とは言え、営業にとって
相手との信頼関係を結ぶことはかなり重要です。
そんなことは分かりきっているという声が
聞こえてきそうですが、、、（笑）
そんな声が聞こえてくるほど
営業にとっては大切なんです。
では、
なぜそこまで信頼関係が重要になってくるのでしょうか？
かなり極端な話ですが、
信用できない人から商品の紹介をされたらどう思いますか？
「こんな人から物を買っていいのかな」
「変に売りつけられたらどうしよう、、、」
「買わない方が良いんじゃないかな」
こんなふうに、
とりあえずその人から物の取引はしたくないですよね｡
怪しく感じてしまいます。
では、逆に信用していい人から
商品の紹介をされたらどうでしょう。
例えば、あなたが大切にしている友人から
「これめっちゃいいから使ってみ？」
こんな話し方かどうかは定かではありませんが、
こう言われた場合はどうでしょうか？
同じ人間相手とはいえ
反応は全くと言っていいほど変わりますよね。
「よさそうやな」
「買ってみる価値はあるかも」
「これ使ってみたいな」
何となく手に取りそうじゃないですか？
それはあなたとその友人の間に
信頼が築かれているから。
その友人を信じていいと思ったからこそ
使ってみたい、買いたいと思うのです。
結局何が言いたいのかというと信用を得るか得られないかで
その商談の行方は変わっていってしまうということです。
これは、新規開拓営業であってもルート営業であっても
同じこと。
いくらあなたが売上を上げたくて一生懸命になったところで
お客さんに響かなければ意味はありません。
今あなたは売上が欲しくて欲しくてたまらない
営業生活を送っていると思います。
だから結果を出そうと頑張っている。
でも、
結果は残せていますか？
お客さんに逃げられていませんか？
売上ばかりを目先の目標にしていませんか？
売上げを上げるためにも
信頼関係の築き方は知っておいて損ではないはずです。
一度、目先の目標を結果出すことではなく
信頼関係の構築に向けてみましょう。
顧客の信頼を得る3つのステージ
そんな信頼関係ですが、
関係を築くことができるステージが商談の中で3つ
あります。
- 商談を始める前
- 商談中
- すべてが終わった後
この3つです。
まず商談をしていく前に
アイスブレイクを行いますよね。
これが1つ目のステージです。
アイスブレイクの目的は、お客さんとの
コミュニケーションを図るためです。
普段の会話を想像していただきたいのですが、
友人と話すときは何から話し始めますか？
私の場合は、大体天気の話から始まります。
今日は暑いだの、
湿気がすごい（語彙力皆無）だの、
今日は肌寒いだの、、、
どうでもいい会話から始まります（笑）
でも多くはこんな他愛もない会話から始まって
話が広がっていき、
「今日も楽しい一日だったな」でその日が終わります。
聞いてもいない日常の話をしだしましたが
アイスブレイクは列記とした
コミュニケーションの一環であり、
信頼関係を結ぶことができるステージなのです。
二つ目は、商談中。
ヒアリング、商品説明、クロージングです。
考えていただきたいのですが、、、
・お客さんのニーズを引き出すことができない
・メリットばかり挙げて説明になってない
・自社商品のことを理解していない
・最終決定しようとしているのにベラベラ口をはさんでくる
、、、めちゃくちゃウザくないですか？（笑）
ウザいって思ったら
その後の話なんて頭に入ってきませんし、
信用するどうこうの話ではなくなりますよね、、、
三つ目は、商談を終えた後。
『有終の美を飾る』
これは、スポーツや式典のスピーチだけでなく
営業とて同じことです。
小学校の時にこんなことを先生が言っていたな
という言葉があります。
「遠足は家に帰るまでが遠足です。」
子供か！って思うかもしれませんが、本質は
営業相通するものがあると思います。
というのも、
営業は、商品を売るまでが仕事ではないのです。
商品が売れ、お客さんの手元に届き、
商品を通して悩みに答えられてまでが営業です。
悩みに答えられていないのに
商品が売れただけで終わってしまってはいけません。
最後まで相手への誠意を忘れないことで
他企業と差をつけることができるだけでなく
信用の獲得につながります。
どのステージが重要？
- 商談を始める前
- 商談中
- すべてが終わった後
先ほどはこの三つのステージで信頼を得られる
というお話をしましたが、
この3つの中で一番大切なものは何でしょうか？
いままで営業をしてきたあなたであれば、
言わずもがな分かりそうですが、、、
最も重要なのは、2番ですよね。
とはいえ1番と3番をおろそかにしても
いいというわけではありません。
言ってることめちゃくちゃですね、、、（笑）
でもあなたも経験してきたはずです。
ヒアリングをうまくできなかった時。
アイスブレイクをしなかった時。
説明が上手く話せなかった時。
クロージングをしなかった時。
何か一つでも抜けてしまった時、絶対に
その商談は上手くいかなかったはずです。
このステージも同じです。
信頼関係を結ぶことは時間がかかります。
ですが、
その関係が何かをきっかけに崩れようとしたとき。
あなたが補修をしようと動きだしたところで
築きあげた関係は音もなく崩れ去ります。
つまり信頼関係が崩れるときは一瞬ということです。
なので、もし
1番目が上手くいったとしても
2番目がおろそかになってしまえば信用に
ヒビが入ってしまいます。
これは、先ほどからも言っているように
何番がおろそかになっても崩れてしまうことには
変わりないのです。
では、全てのステージで信頼が得られるよう
になるには何が必要なのでしょうか？
一緒に考えていきましょう！
どんなアプローチをすればいいの？
それでは本題に入っていきます。
信頼関係を結べるか結べないかは
その商談の売上げにつながってしまうことと、
信用を得るには段階（ステージ）を
踏まないといけないことについて
お話してきましたが、
場面が違えば、
もちろんアプローチの方法も変わります。
先ほどからお話してきた3つのステージがありますよね。
そのステージ別にお話していきますね！
商談を始める前
これは、アイスブレイクの場面であるとお話しましたが
アイスブレイクの瞬間で
信用を得るのってかなり難しいですよね。
お互いに初対面なわけで、
さらに相手側からしてればどこの誰かも分からない
セールスマンから営業をされるのですから
警戒心なんてものもあるのです。
考えただけでも恐ろしいのですが
ここで信頼を勝ち取れば
この後の商談が進みやすくなりますよね。
ここで強固な関係を築いておきましょう！
ではどのように相手とコミュニケーションを
とっていけばいいのか、、、
それは簡単です。
相手との共通の話をすればいいのです。
なぜ共通の話をするのかというと、、、
初対面の人にいきなり
「昨日の対局はこうで、〇〇さんが勝って、、、」
「シュノーケリングがどうのこうので、
この海が良かった」
と言われたとしてもいまいちピンときませんし
ちょっと珍しい話題でびっくりしますよね。
個人がどんな趣味があっても何ら問題はないのですが
それがお客さんの相手、
しかも初めて会う人となれば
内容は考慮しないといけません。
なので共通の話題を持ち掛けるのです。
共通の話題で、さらに盛り上がる鉄板の話が
『天気の話題』です。
「なんだそんなことか、、、」
と思うかも知れませんが、3つのステージの時に
お話したように会話を広げることができる
身近なツールです。
このブログを書いているのが8月の下旬なのですが
もう、、、めちゃくちゃ暑いです（笑）
早く10月になっていただきたいものです。
そして、台風があって仕事帰りが大変でした（笑）
傘を持っていなかったので
ビショビショで帰宅しましたが、、、
それでも雨は好きなのでなんとなく
ハイテンションでした。
またまた個人的な話になるのですが、
興味ない方は飛ばしてくださいね（笑）
実家が田舎で、トタンでできた車庫があるのですが
そのトタンに当たった雨の音がめちゃくちゃ好きなんです。
傘に当たる雨の音も好きで濡れることを除けば
雨の日はすごく好きです。
あなた自身も
・この天候が好きだ
・この天気は過ごしやすい
ということがあるのではないでしょうか？
であれば、それを会話の中に組み込みましょう。
ですが
「今日は雨ですねー」
「そうですね」
だけでは、それで終わってしまいますよね（笑）
なので、私であれば
「今日は雨ですねー」
「そうですね」
「私実は、雨が好きなんです。
実家の車庫がトタンでできていて、
トタンに当たった雨音が心地よくて、、、」
とか
「洗濯物が乾きにくくて大変ですよね」
とか相手への気遣いの言葉を添えましょう。
雨の日だけではなく、晴れの日でも同じです。
・「今日はいい天気ですね。気分よく過ごせそうです。」
・「外出したくなりますね。」
・「今日は暑いですね、お体に気をつけてくださいね。」
など会話が続くような一言を添えることで
コミュニケーションを図ることができます。
その時々の天気に合った会話を考えておくと
便利だと思いますよ。
商談中
商談中に信頼を築くには、
『話しをするより聞き手に徹する』
このようなアプローチが必要になります。
営業というのはどうしても
話を進めていくのがあなた側になりますから、
独りよがりになりがちです。
こんな商品があって、
こんなメリットがあって、、、
と商談中に永遠に聞かされたとしても
お客さんには何も響きません。
むしろ嫌がられます。
自分の息子を自慢してくる母親。
「こんな学校に通っていて
将来はこうなって、こんな人格になる。」
あなたはどう思いますか？
ウザいですよね。
内容なんて頭に入って来ません。
もしあなたが上記で挙げた
商品の話しかしていない営業マンなのであれば
その母親とあなたは紙一重です。
ニーズを引き出したり、話を持ち掛けるのは
あなたです。
ですが、お客さんがきいてもいない
商品の話をしてしまうのはNGなのです。
自慢営業マンになってしまい信頼を得られないのは
嫌ですよね。
そうならないためにも
話を聞く方に徹するのがあなたの仕事です。
しかしただ話を聞くだけでは何も得られません。
なので聞き手になるには
相手の話にうなずいてあげることと
ミラーリング効果を応用した
相手が話したことと同じ内容を復唱すること。
この2つが重要です。
自慢営業マンにならないよう気をつけましょう！
終わった後
「ルート営業、新規開拓営業を終えて
それで終わりー」
なんて思っていませんか？
「最後まで相手への誠意を忘れない」ことが
重要だとお話しましたが、
それは、断られたとしても
買っていただけたとしても同じことです。
でも、商談が終わってしまったなら
もう何もすることがないじゃないか
と思ってしまいますよね。
ルート営業であればお客さんと交流する機会
があると思いますが
新規開拓営業であれば、それで終わり！
なんてこともありますよね、、、
交流する機会があったとしても、
その機会はいつやってくるのでしょうか？
定かではありませんよね。
そんな時に便利なのは
『お礼メール』
『お礼レター』です。
「そんなの当たり前だよ！」と思っている方も
いらっしゃると思いますが、
短文で送ったり、何日も過ぎた後に送ったり
手を抜いていたりしていませんか？
誠意を込めたお礼文を送ることで
「あの営業マンは他とは違うな」と
印象づけることができるだけでなく、
信頼関係の構築にもなります。
とはいえどんな文章を書けばいいのか
分からないし、文章を送ったことで関係の
悪化につながってしまえば元も子もないですよね。
なので、簡単にコツを紹介させていただきますね！
参考にしてみてください。
〇〇サービスのご提案をさせていただきました
株式会社の〇〇です。
本日は（先日は）突然お伺いしたにも関わらず
お時間をいただきましてありがとうございました。
（※断られた場合
ご近況をお伺いさせていただく限り
貴社サービスはご期待にそぐうことは難しいようでした
ので、改めてご連絡ができればと存じます。）
今後も新しく商品の開発、
サービスの向上をおこなって参りますので
〇〇様のお力になれるよう情報提供等できれば
と考えております。
今回◯◯様にお会いでましたご縁を大切に、
一層精進する所存です。
今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。
文面としてはこのようなかんじです。
まず初めに、自分が何者なのかを名乗り
時間を割いていただいたことの感謝を伝え
「あなたと話せてよかった」と一言添える。
コツとしては、
・できるだけその日のうちに送るようにすること
・誤字脱字はNG
・お客さんに合わせた文面を
・送る文面をメモツール等に保存しておくと便利
この4つです。
あなたにも簡単にできることではないでしょうか？
たったこれだけのメール、手紙を送るだけでも
印象はいいですよね。
さらに、信頼を築きたい場合は、
話した内容を商談後にメモしておき
「こんな話が印象に残った」と文面に入れておくと
「覚えてくれていたんたな」と
もっと印象が良くなります。
しかし、ただ送っただけでは
「やっつけ仕事」になってしまいます。
送る前に、
誤字脱字がないか文章を見直しましょう。
まとめ
いかがでしたか？
今回は、顧客から信頼を得るアプローチの方法を
3つのステージから割り出してきました。
1.商談を始める前
⇒共通の話題でコミュニケーションを図る
2.商談中
⇒話をするより聞き手に徹する
3.商談後
⇒お礼のメールと手紙をその日のうちに送る
以上に気をつけていただければ
顧客との関係は少しづつになっていくと思いますが
強固なものが築けていけます。
今回紹介してきたものは
知っている方、やってきた方から見れば
正直当たり前なことなのかもしれません。
しかし、営業にとって
『当たり前のことを当たり前にする』
このことは人と付き合っていくことが重要な
仕事にとってキーワードになります。
少しでも
あなたの売上に尽力できれば幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございました！
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