1. TOP
  2. もう怖くない!正しいクレーム処理のコツと対応の仕方

もう怖くない!正しいクレーム処理のコツと対応の仕方

2018/07/31 販売テクニック
この記事は約 9 分で読めます。

 

 

仕事をする上で避けて通れないのが「クレーム」です。

 

商品、サービスを提供する側と利用する側がいる限りクレームはあります。
人は価値観や考え方がそれぞれ違うため、お互いにズレが生じることもありますし、
人である以上ミスは起きるので、クレームはなくなることはありません。

しかし、そこでいかに対応して処理するかによって、
お客様との関係をよくするのか、悪くしてしまうのかが変わるのです。

 

せっかく来てくれた、利用してくれたお客様をクレームの対応によって
失うほど、もったいないことはありません。

 

そこで今回はクレームが来たときにどう処理するのか、

 

もう怖くない!正しいクレーム処理のコツと対応の仕方
というテーマでクレーム処理のコツと対応の仕方をお伝えしていきます。

 

このコツを知っておけば、いざというときに正しい対応ができ、
相手との関係性も崩すことにはなりません。

 

ミスが起きたとしても、その後も関係性を保つことが
できます。

 

では早速、クレーム処理のコツと対応の仕方のポイントを
順に見ていきましょう。

 

 

見込み客を集める仕組みを始め、あらゆるセールスノウハウを
毎朝無料でお伝えしている朝礼はこちら

 

 

 

まずは謝罪して対応する

 

クレームを受けてまずするべきことは、謝罪して対応するということです。

 

今やっている自分の仕事の手を止めて、不快な思いをさせてしまったことに対してのみ謝りましょう。

ここでもし謝罪しなければ、さらにお客様を怒らせてしまいかねません。
最終的に問題を解決するためにも、
この謝罪するいう行為がクレーム対応の入口になるわけです。

 

また、謝るのと同時に
お客様が言っていることを復唱しながら、聞いていきます。

 

そうすれば、相手にとっていい印象につながります。
「ちゃんと話を聞いてくれている」と思ってもらえるからです。


また自分自身にとっても、何に対してのクレームなのか、内容をしっかりと把握しやすくなります。
謝罪した上で、クレームのもととなる問題を把握しながら
しっかりと相手の話を聞きましょう。

 

 

クレーム対応でお客様の話を聞くときのコツ

 

では、クレームをしたお客様の話を聞くときのコツを具体的にお伝えしていきます。

 

そもそもなぜ、まず話を聞くべきなのかというと
相手がクレームをしてきているということは、主張したいことがあるからです。

 

その主張を遮ってしまうと余計相手の不満は溜まってしまいます。
また、相手が何に対してクレームの電話をかけてきているのかをきちんと把握することで、
問題解決の提案ができるからです。

 

クレームの原因を把握せずにただ謝っても相手は納得してくれません。

 

だからクレーム対応ですべきなのが、相手の話を聞くことなのです。
相手の話を親身になって聞き、どういう状況で何に対して不満があるのかを把握した上で、
問題解決の提案をしていきましょう。

 

 

姿勢表情に気を付ける

 

クレームで相手の話を聞く際には姿勢や表情を気をつけましょう。

 

もちろん無感情や無表情、態度がよくないと相手に不快感を与えてしまいます。
余計に相手を怒らせ、さらなるクレームにもつながりかねません。

 

ですので話を聞いているときは、しっかりと背筋をピンと伸ばすようにしましょう。
変にうつむいたり猫背にならないように注意してください。
私もよく猫背になりがちなので気をつけます(笑)

 

また柔らかく、神妙な表情で話を聞くことを意識しましょう。
また、相手の目を見て聞くのはいいですが、じっと見すぎるのも逆に怖い印象を与えてしまうので、
適度に視線を外しながら聞くといいと思います。

 

 

相づちを打つ

 

クレームを受けているときは、相づちがとても大切になります。

 

普段もそうですがクレームを受けているときこそ、より意識するようにしてください。
相づちを打つことで、「しっかりと話を聞いてもらえている」と相手に思ってもらえます。
これをするだけでも相手への印象は変わるのです。


ただし、ここで注意しなければいけないのは相づちを打ちすぎることです。
そうしてしまうと逆効果となってしまいます。
すべてに返すのではなく、間を空けてするようにしましょう。

 

 

メモを取る

 

メモを取ることもクレーム対応で大切なことです。
なぜならそのときの内容を視覚的に残せるからです。

対面の場合でも電話の場合でも、重要なことだと思うことはことはメモを取るといいです。
あとで責任者に報告するときに、メモがあると内容があやふやにならず、正確に状況を伝えることができます。

状況を正確に伝えることができるからこそ、その後の対応もできるのです。

 

メモを取るときのコツとしては、事実と相手の心情をそれぞれ整理しておくことです。

 

<事実>

欠陥商品 

・間違った商品が送られてきた

 

<相手>

 ・腹が立った

 ・萎えた

 

このようにメモしておくことで
そのときの内容、相手の状況を再度確認することができるのです。

 

 

高額商品を売れる仕組みや営業の本質などの
テンプレートやマニュアルを受け取りたい方はこちら

 

 

クレーム処理で、してはいけない対応

 

クレーム対応をする際の正しい処理の仕方のコツを今まで書いてきましたが、
今回は逆にしてはいけないことを紹介します。

 

これをやらなければ、相手にさらなる不快感を与えることはないでしょう。

 

 

不適切な言葉づかい

 

相手とやり取りする上で言葉には細心の注意を払いましょう。

 

言葉というのは使い方によって人を幸せにしたり、傷つけたりします。
言葉の重要性は誰でも今までの経験上、分かると思います。

 

では、実際にどんな言葉を使ってはいけないのか、いくつかご紹介します。

 

 

・普通

普通という言葉はクレーム対応で使ってはいけません。
普通はそうそうなんですけど、、「普通はそんなことには、、」などと言ってしまっては
相手は自分が普通ではないのかと不快な気持ちになってしまいます。

自分が言われたらと置き換えてみると分かりますよね。

 

・だって(ですが)、どうせ、でも

普段の会話の中でつい、口してしまう言葉ですがクレーム対応中は使わないようにしましょう。
これらの言葉は、言い訳にとらえられたり、否定する言葉なので使用を避けるべき言葉です。

 

・そういう決まりです

決まりごとは、あくまで会社内のことであり、特に相手には関係のないことです。
優先すべきはお客様なので、この言葉によってお客さんより会社のほうが優先と相手に思われてしまいます。

 

・では、どうすればいいのですか

この言葉はこちら側の非を認めず、責任を放棄していると思われてしまいます。
ときにはクレームの内容がただの文句ということもあるかもしれませんが、そんなときこそ投げやりになってはいけません。
冷静に相手と話し合い、処理することが大切です。

 

・絶対

絶対という言葉も使わないようにしましょう。
この世に絶対はありませんし、「そんなこと絶対にありません」、「絶対にそうです」などと言うと
主張が強すぎてしまい、相手にいい印象を与えません。

 

・担当じゃない

自分がクレームを受けた際にその内容が自分と関係がなくても「担当じゃないので」と口にしてはいけません。
それは会社側の都合で、相手にとっては担当がどうとかは関係ないのです。
たとえ担当ではなくても真摯に対応しましょう。

 

 

相手の話を遮る

 

相手の話を聞いていると思わずツッコみたくなることもあるかと思います。
しかしそこで遮ってしまうと、余計相手との関係が悪くなってしまいます。

 

誰でも自分が話しているときに話を遮られたら嫌だと思います。
クレームするということは相手は不満が溜まっている状態ですから、
ここで遮るとより相手の不満は溜まってしまいます。

グッと我慢して、まずは話を聞きましょう。

 

 

相手の間違いを指摘する

 

例え、相手が間違っていたり、勘違いによってクレームを言われたとしても
それについて指摘してはいけません。

指摘することによって余計怒らせてしまう可能性があるからです。

 

人である以上、誰でも間違いや勘違いはあります。
ですのですぐに間違いを指摘するのではなく、


「申し訳ありません。こちらの説明不足でした」などと、
相手は悪くないことを示す対応をすれば、その場をすんなりと収めることが
できます。

 

 

まとめ

 

いかがだったでしょうか?

 

もう怖くない!正しいクレーム処理のコツと対応の仕方というテーマで
お伝えしてきましたが、

 

簡単に言えばクレームが起きたときはまず、
謝罪することです。最初からしっかりと相手に誠意を見せましょう。

 

その後、相手の話を聞いて状況を把握した上で解決策を見つけるのです。

 

人は誰だってミスをします。

だからこそ、正しいクレーム処理のコツと対応の仕方を学ぶことで
お客様と関係を続けることができるのです。

 

ぜひ、参考にしてくださいね。

 

\ SNSでシェアしよう! /

High Power Salesの注目記事を受け取ろう

この記事が気に入ったら
いいね!しよう

High Power Salesの人気記事をお届けします。

  • 気に入ったらブックマーク! このエントリーをはてなブックマークに追加
  • フォローしよう!

    この記事をSNSでシェア

ライター紹介

highpower-sales

highpower-sales

この人が書いた記事

  • セールス朝礼 54日目

  • セールス朝礼 53日目

  • セールス朝礼 52日目

  • セールス朝礼 51日目

関連記事

  • 売り込みは逆効果!商品を売る3つのコツとは?

  • 成約率が上がる、クロージングのコツとは?

  • これで安心!営業で売上を伸ばす、商品説明のコツ

  • 見込み客を集客できる販売の仕組みとは?

  • ランチェスターの第一の法則と第二の法則とは? 異なる強者と弱者の戦略。

  • 売れる営業のアプローチ!! お客様を惹きつける方法