営業をするとき、お客さんの言いなりになっていませんか？
｢お客さんのご要望に合わせます｣というのは聞こえは良いですが、ただただ言いなりになっているだけなのです。
お客さんの「こうしてください」「ああしてください」という要望を｢かしこまりました！｣と応えているだけでは本当の意味での営業の仕事とは言えないでしょう。
営業にとって重要なのは、お客さんとの信頼関係を築きながら、お客さんのニーズを正確に理解し、そのニーズに合わせた提案をすることです。
そして、お客さんが納得して商品やサービスを購入することができるようにコミュニケーションをすることがとても重要になります。
そこで今回は、カスタマーマイオピアに気を付けて！お客さんの言いなりではいけない理由とは？という内容で
お話していこうと思います。
カスタマーマイオピアとは？
カスタマーマイオピアとは、“Customer myopia”、「顧客近視眼」のことです。
顧客に忠実であろうとするあまり、顧客の言いなりになることを表しています。
「お客様は神様です」というフレーズを聞いたことありませんか？
カスタマーマイオピアとは、まさにこの顧客至上主義の考え方といっても過言ではありません。
マーケティングや営業において、「顧客を知り」「顧客の要望に応える」ことは重要ですが、
お客さんのすべてをうのみにして、全て満たそうとするのは間違っています。
顧客至上主義はもう古いです。
しかし、大抵の場合、売り手は買い手に対して弱い立場にあり、奉仕することを求められるでしょう。
営業職の方は、実際にお客さんの時々の意向に翻弄されているような気がしませんか？
そんな考えは振り切って、考えを改めてみましょう。
では、まず、
お客さんの言いなりではいけない理由について説明します。
お客さんの言いなりではいけない理由
一番、最初にお伝えしたようにお客さんの言いなりではいけません。
お客さんの言いなりでは、カスタマーマイオピアになってしまいます。
では、営業マンがお客さんの言いなりになってしまうとどうなるのか。
３つあげると以下のようなります。
- 不適切な商品やサービスを提供してしまう
- 本当に必要な商品やサービスの提供ができない
- 価値の提供そのものができない
適切な商品の提供ができないというのはクレームの元にもなりますよね。
さらに、値引きを求められて言われた通り値引きしてしまう……
このように、お客さんの言いなりになってしまうことは「カスタマー・マイオピア（顧客近視眼）」の典型ですね。
お客さんの言いなりになる営業マンは、売上は上げるものの、それは一時的売上なのです。
では、3つに内容を細かく説明をしていきましょう。
言いなりではいけない理由①：不適切な商品やサービスを提供してしまう
まず、１つ目。
「不適切な商品やサービスを提供してしまう」こと。
お客さんに不適切な商品やサービスを提供してしまうことは、営業にとって大きな問題となります。
例えば、お客さんに必要のない商品やサービスを提供してしまった場合、お客さんは不満を持ち、信頼関係が損なわれることになります。
また、不適切な商品やサービスを提供した結果、トラブルが発生することもあるのです。
営業がお客さんに不適切な商品やサービスを提供してしまう原因としては、以下のようなものが考えられます。
- お客さんのニーズを十分に理解できていない
- 商品やサービスの特徴やメリットを正しく理解できていない
- 自社の商品やサービスを押し付けてしまうなど、お客さんの立場に立てていない
営業がお客さんに適切な商品やサービスを提供するためには、お客さんのニーズを正確に理解し、それに合わせた提案をすることが重要です。
また、商品やサービスの特徴やメリットを正しく理解し、お客さんにわかりやすく説明することも。
そして、お客さんが納得して商品やサービスを購入できるようなコミュニケーションを心がけることが大切と言えるでしょう。
言いなりではいけない理由②：本当に必要な商品やサービスの提供ができない
次に、2つ目。
「本当に必要な商品やサービスの提供ができない」こと。
お客さんのニーズを正しく理解せず、本当に必要なものを提供できないことは、営業にとって大きな問題です。
例えば、お客さんが求める商品やサービスと異なるものを提供してしまった場合、お客さんは不満を持ち、信頼関係が失われます。
また、本当に必要な商品やサービスを提供できなかった結果、お客さんが競合他社に流れてしまうこともありえます。
営業がお客さんのニーズを正しく理解せず、本当に必要なものを提供できない原因としては、以下のようなものが考えられます。
- お客さんに対する十分な調査やリサーチができていない
- お客さんのニーズに対する理解が不足している
- 自社の商品やサービスに偏った視点で提案してしまっている
営業がお客さんのニーズを正しく理解し、本当に必要なものを提供するためには、お客さんの課題や課題解決に向けたニーズを十分に理解することが重要です。
お客さんの業界や市場に関する知識や情報を収集し、その上で商品やサービスの提案をすることが必要でしょう。
また、お客さんにとって最適な商品やサービスを提案するためには、競合他社の商品やサービスにも精通しておくことも重要ですね。
お客さんとのコミュニケーションを重視し、お客さんのニーズに合わせた提案をすることが、信頼関係を構築する上でももっとも重要といえます。
言いなりではいけない理由③：価値の提供そのものができない
そして、3つ目。
「価値の提供そのものができない」こと。
お客様に対して価値を提供できなくなり、ビジネスチャンスを逃すことは、営業にとって大きな問題です。
例えば、お客様に提供する商品やサービスに対して十分な価値を提供できなかった場合、お客様は不満を持ち、リピート購入をしないことになります。
また、競合他社が同様の商品やサービスを提供している場合には、お客様は競合他社に流れてしまう可能性もあります。
営業がお客様に対して価値を提供できなくなり、ビジネスチャンスを逃す原因としては、以下のようなものが考えられます。
- 商品やサービスの特徴やメリットを正しく理解していない
- お客様のニーズに対して、適切な提案を行っていない
- 競合他社に対する知識や情報収集が不十分である
営業がお客様に対して価値を提供し、ビジネスチャンスを逃さないためには、商品やサービスの特徴やメリットを正しく理解し、お客様のニーズに合わせた提案を行うことが重要です。
また、競合他社に対する知識や情報収集を行い、その上で差別化した提案をすることも重要ですね。
お客さんとのコミュニケーションを重視し、お客さんにとって本当に必要な価値を提供することが、信頼関係を構築する上でも大切です。
また、お客さんからのフィードバックを受け止め、改善に取り組むことも必要となるでしょう。
別の記事「苦手を克服！いらないものを無理に売りつけない営業の基本」でも、お伝えしました。
マクドナルドの事例は、まさにお客さんの「ヘルシーなものがない」「サラダを食べたい」を鵜呑みにしてしまった結果、失敗しています。なので、本来の価値を見出すためにお客さんとのコミュニケーションは大変重要と言えるでしょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回のテーマでは、
お客さんの言いなりではいけない理由、３つ。
- 不適切な商品やサービスを提供してしまう
- 本当に必要な商品やサービスの提供ができない
- 価値の提供そのものができない
を、紹介させていただきました。
営業マンはお客さんの言いなりであってはいけません。お客さんが本当に必要としている商品を導き出すには様々なコニュニケーションのアプローチが必要になっていきます。
今回は事例は入れませんでしたが、
内容としては、別の記事「苦手を克服！いらないものを無理に売りつけない営業の基本」で上げさせてただいた事例が参考になりますので、ぜひ別の記事も読んでみてください。
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