こんにちは。
何事においても順番って大切だと思うんです。
例えば、電車待ちの時。
これは名古屋に引っ越してきて思ったのですが
都会の方は電車を待つ時
ちゃんと並んで待っているんですよね。
すごい良いルールだなと思って。
私は、ドがつくほどの田舎が地元なのですが
人が少なすぎて、むしろ誰も並びません（笑）
並ぶまでもないんです（笑）
お年寄り優先に、譲ってから乗っているので、
これは田舎の良いところなのかなと思いますが（笑）
電車に並んで待っているのは
都会独自のいい風習だなって思います。
そんな中で、
順番待ちをしないで電車に突っ込んでいく人。
すごく目立ちますし、
「並ぼうよ、、、」って心の中でめちゃくちゃ思います。
こんなふうに、順番を守ることは重要です。
当たり前なんですけどね。
仕事もそうです。
営業の構成の順番を守ることで
自分のやり方を探しだし
上手くなっていくことができます。
基礎である構成の順番が構築できなければ
いつまで経っても上手くなれません。
実は、この構成の中にある
ヒアリングにも同じことが言えて、
ただ質問をしても
お客様が「あなたが求めている答え」を
口にしてくれるわけではないんです。
あなたが普段行っているヒアリング。
質問の順番を少し変えるだけで
売上が伸びるかもしれません。
今回は、
営業でなかなかニーズを引き出すことができない方に向けて
ヒアリングの心得とコツについてお話していきます。
それではよろしくお願いいたします！
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ヒアリングの目的
お話を進めていく前に、ヒアリングとは一体何なのか
について知っていただきたいと思います。
あなたにとってヒアリングとはどんな行為のことですか？
一番パッと出てくるのは、やはり
・お客さんの情報を引き出すため
・コミュニケーションを図るため
ですよね。
確かにこの2つは正解です。
ヒアリングでは、
コミュニケーションを通してお客さんの
情報を聞いてどんなものを求めているのか
を把握することが最終的には必要です。
でもこれは、
目的をさらに細分化した目標のようなもので
最大の目的はお客さんの情報と
コミュニケーションではありません。
お客さんが欲しいものを作って
商品を提案していくことが
ヒアリングの目的なんです。
質問や会話を通して
お客さんのニーズを創造する。
クリエイティブな仕事なんです。
そして、
一緒に作っていくために
・お客さんの情報を引き出すことと
・コミュニケーションを図る
ことが重要になるのです。
なので、
「お客さんの情報を十分に聞くことができなかった」
「何となく嫌がられて終わってしまった」
「めっちゃ気まずかった」
こういったことがあればお客さんのニーズを
一緒に創造することはできません。
つまり、ヒアリングが上手くいかなかったら
商品を売ることはおろか
提案することすらできないかもしれないのです。
相手のニーズが引き出せない、、、
あなたにはこういった悩みがありますか？
・いくら話をしてもお客さんの求めているものが分からない
・お客さんが「今どんなことに困っているのか」
話してくれない
・話をしているのに結局はニーズが引き出せていない
商品を提案するには
お客さんが求めているものや事を
知っておかないといけません。
要らない商品の話をされて嬉しい人なんて
いませんよね。
それに、興味を知ることができなければ
ヒアリングをして、その次に
商品の説明をすると思うのですが、、、
そもそも説明自体を聞いてもらうことが
できなくなってしまいます。
興味がない話をされても上の空です。
「そういうことを聞きたいんじゃない」
「この話は自分にメリットはない」
って思ってしまいますからね、、、
だから、お客さんが求めているものを
知っておかなければかなり痛手なのですが、、、
引き出すのってかなり難しいんですよね。
かなり会話力が必要になりそうですし
こちらから一方的に話しても
聞き出せるというわけではありません。
それに
お客さんが言葉にして言ってくれなければ
こちらは、情報を仕入れることができませんから
余計難しく考えてしまいますよね、、、
ニーズを引き出せない原因
でも考えてみてください。
営業する立場だからこそ、気づいていないことが
あるのではないでしょうか？
意外と気づいていないことって
たくさんあるんですよ。
あなたに1つだけ質問です。
あなたがお客さん側だとして聞いてください。
いきなり現れた営業マンから
「何か悩みはありませんか？」
って言われても
「私はこんなことに悩んでいて、こんなものが欲しいんです」
とパッと答えることができますか？
できなくないですか？
（すごい話し方になっている気が、、、（笑））
悩みや不満なんてその場で
「あ、これ何とかしないとな、、、」
と思うだけで、忘れてしまうことだってあります。
それなのに、いきなり質問をされて
はっきりと答えることなんてできませんよね。
結局何が言いたいのか、、、
いきなりニーズを聞かれても
お客さんは明確に答えられるわけではない
ということです。
つまり、お客さん自身は
「自分が本当に求めているもの」
に気づいていない場合があるんです。
ということは、
自分のニーズに気づいてもらうようにあなたから
仕掛けていかないといけません。
仕掛けるという言い方は
少しトゲがあるかと思いますが、、、
お客さん自身に気づいてもらうことができなければ
その方に対して、
”興味のない話を永遠と聞かせてしまう”
ということになります。
無駄で不毛な時間を過ごさせてしまう
ことになってしまうのです。
そうなる前に
あなたから打開策を打っていきましょう。
そもそも営業マンの仕事とは？
打開策をお話していく前に
営業とはどんな仕事なのかをお話していきます。
私のブログを何回か見たことがある方は
（いらっしゃったらめちゃくちゃ嬉しいのですが（笑））
「こいつめっちゃ口うるさいやん！」
って思うかもしれません、、、（笑）
分かっている方も、もちろんたくさん
いらっしゃると思います。
でも、今一度理解しておいてください。
この後の話がより分かりやすくなると思います。
では、
営業とはどんな仕事なのでしょうか？
物を売る仕事でしょうか？
商品を売って売上を上げるのが
営業なのでしょうか？
よく「商品を売って売上を上げたい！」
という方がいらっしゃいますが
”商品を売る” という考えは
ここで捨てていただきたいです。
お客さんは、商品を手にした後どんなことが
待ち受けているのかを知りたいと思っています。
知った上で、商品が欲しいと思います。
あなたもそう思って商品を買うはずです。
例えば、検定を取ろうと頑張りたいと思っている時。
まず何を考えますか？
「この検定が取りたい」と考えて
参考書を手に入れたいと思いませんか？
そして、書店に行って
「これを買ったら検定取れるかな？」
「こっちの本の方が分かりやすいかもしれない」
こう思って参考書を買うはずです。
「これを買ったら検定が取れるかな？」
つまり、
どんな未来を手に入れることができるのか
を考えて商品を買います。
お客さんも同じ思いのはずです。
だから、営業では
商品を売るのではなく、
「未来」を売ってください。
とは言っても、いきなり
「こんな将来が待っているよ！」と話をされても
お客さんは魅力を感じてくれません。
相手が何を求めているのか分からないのに
「これを読めば、検定に受かります！」
と言ったところで
「だから何？」と思われてしまうのがオチです。
当たり前ですよね。
その人が必ずその検定を目指しているとは
限らないのですから。
お客さんのニーズが不明確なままで、
未来の話をされても困惑させてしまうだけです。
一度聞く順番を整理していきましょう。
ニーズを引き出すセオリー
未来を提案しないといけないと言いながら
順番が大事だとか、
あーだこーだ言われて訳が分からんくなって
しまっているかもしれませんが、、（笑）
これだけは言えます。
未来の提案は絶対にしなければいけません。
でも、現在や過去より
未来というのは不明確なものです。
過去や現在というのは
もう変えられるものではありません。
答えが出てしまっている時間軸です。
ですが、未来は
いくらでも変えることができます。
ということは、
何通り、何分岐にも答えが分かれてしまうのです。
答えがたくさんある分、
将来は不明確になっています。
余談ですが、
私の昔の将来の夢はフェンシングで
オリンピックに出ることでした。
現在は、ブログを書いて
漫画・イラストもちょくちょく描いて
かなりインドアな職業をしています（笑）
しかし今では、
私には漫画しかないくらいの気持ちで描いていますし
ブログも、もっとうまくなりたいと思ってやっています。
下手でも誇りはめちゃくちゃあります。
でも、昔は
オリンピックに出るために
自分に足りないものを日々探して
練習していました。
結局何が言いたいのかということですが、
それだけ、将来には「これだ！」という
明確な答えはないということです。
「10年後何をしていますか？」と
聞かれたとしても
・息をしてる
・生きてる
・歩いてる
とか漠然とした答えしか出ないはずです。
未来とは保証も何もなくて
答えられない曖昧なものなんです。
それに比べて
今のことはめちゃくちゃ答えやすいと思います。
スマホを見ているかPCを見ているはずです。
とにかくネットサーフィンして
この記事を見てくれているはずです。
（ありがとうございます（笑））
「今していること」を答えればいいのですから
簡単です。
しかし過去のことを答えるのは、
少し頭を使ってしまいます。
例えば、
「昨日何をしていましたか？」
と聞かれれば何をしていたのか考えます。
・百貨店に行っていた
・ゲームした
・一日中寝てた
・仕事してた
・資料を作っていた
例え忘れていたとしても
スケジュール帳を開けば一発で分かりますよね。
いきなり現在・過去・未来の話をしましたが
あなたは、どれが一番答えやすいと思いますか？
現在ですよね。
これはセールストークでもいえることです。
今の方が話をしやすく
現在から離れていけばいくほど
話しづらく、内容がまとまりづらくなる。
ということは、
現在のことから聞いていき
未来の話に引っ張っていけばいいのです。
ヒアリングの心得
先ほどお話したように
現在の話は一番しやすく、
過去、未来の順番に答えることが難しくなります。
ということは、
ヒアリングでは、
現在⇒過去⇒未来
というように最も答えやすい質問から
していくように心得ましょう。
とは言っても分かりづらいですし、
いきなり心得ろって言われても
すぐにはできませんよね。
なので簡単に例文を出していきますね。
あなたは、パソコンの販売をする営業マンだとします。
物が違っても流れは分かると思いますので
参考にしてみてくださいね。
それではお話していきますが
まずは、現在の話からしていきます。
あなた ：「今、パソコンを使っていて
困っていることはありますか？」（現在）
お客さん：「そうですね、、、特にないですね。」
あなた ：「では、参考程度に知りたいのですが
こんな機能があればいいなとかはありますか？」
お客さん：「そういえば、容量が悪くて
何回もパソコンが落ちたりしたことがありました。
頻繁にではないので気にしてなかったんですけど、、、」
あなた ：「そうなんですね、では作業中に困った
こともたくさんあったんじゃないですか？」（過去）
お客さん：「そうですね、保存してなかったデータが
あったので消えちゃったのがつらかったです。」
あなた ：「では、
1TB以上あるパソコンがあったらどうしますか？」（未来）
お客さん：「そうですね、、、価格次第ですね」
あなた ：「そうしましたら、
5万円でご案内できて他社にもスペックが
劣らないならいかがでしょう？」
少し端的にまとめ過ぎましたが、
流れ的にはこんなかんじです。
現在、もしくは過去の流れでニーズに気づいてもらい
未来の話で商品を知ってもらうのです。
参考になりましたでしょうか？
まとめ
いかがでしたか？
今回は、営業のコツとしてヒアリングでニーズを
引き出すときの心得についてお話ししました。
お客さんは、必ずしも自分のニーズを
完璧に答えられるわけではありませんし
あなたが求めている悩みを答えれる
とは限りません。
だから、お客さんと一緒になって求めている
ものを作りだし解決してあげるために
『現在⇒過去⇒未来』
この順番でじっくりヒアリングをして
商品を勧めてあげてください。
本文中でもお話しましたが、
過去や現在は変えることができません。
変えたくて仕方なくても。
タイムマシーンができれば、別ですけどね（笑）
でも、未来は答えがなくて不明確な分
いくらでも結末を変えることができます。
あなたもいくらでも
成長し変わることができます。
ヒアリングのコツを掴み、
何倍にも成長したあなたが見られることを
楽しみにしていますね。
最後まで読んでいただきありがとうございました！
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