営業にマイナスなイメージを持っていませんか？
営業するの苦手だなと思っている人もいることでしょう。
かくいう私も営業にマイナスなイメージを持っていました。
営業＝いらないものを無理やり売るイメージ
商品を売る営業マンに対して私はそんなイメージを持っています。
でも、売る側の、営業マン側からすれば、
一部の方は、お客様に対して申し訳ないなと思っているんじゃないでしょうか？
そんなジレンマを抱えてはいいお仕事はできないですし、営業が苦手だと感じてしまうのではないでしょうか？
「営業目標を達成しなければ！」という考えの営業マンもいれば、
「お客様に尽くしたい」という考え営業マンもいることでしょう。
是非、その２つを解消しながら、苦手を克服した後で営業のお仕事をしてほしいものです。
さらに、「自社の商品を好きにならないと営業ができない」なんて考えていませんか？
営業に置いて自社の商品を知る必要はありますが、好きなる必要はないでしょう。
そこで今回は、苦手を克服！いらないものを無理に売りつけない営業の基本という内容で
お話していこうと思います。
営業職とは
まず、営業とはターゲットとなる客層に対して宣伝や提案を行ったり、ニーズをヒアリングしたりしながら、それぞれのターゲットに最適な商品を見極め販売する仕事です。
前述に述べたように、
営業＝いらないものを無理やり売るイメージ
ではないんです。
あくまでも、お客様に宣伝、提案するのが営業のお仕事です。
無理やり売るような売り込みが営業の仕事ではないんです。
苦手意識を持っている人のほとんどは無理やり売るような売り込みが刷り込まれているからではないでしょうか？
いらないものを売りつけてくるような営業イメージ
例えば、飛び込み営業、電話営業など、煩わしいですし、いらないものを売りつけてくるようなイメージが強い営業ですよね？
これらの営業はお客様が「買います」と言わない限りは必要以上に売りつけてくることがありますよね。
特に必要のない商品の説明を長々と話したりしますよね。
私も実際にこんな経験したことがあります。
友人と３人で遊んでいたのですが、とても遅くなってしまいました。
その帰りに電話がかかってきたのです。
時間的に遅いのですが、何の電話か分からなかったので、とりあえず出てみることに。
すると、保険の案内に関する電話でした。
「ああ、これ営業だ」と思いすぐに切りたかったので、お断りをしたのですが、案内だけでも聞いてほしいと言ったので、話だけは聞くことになってしまいました。
そんなに時間はかからないだろうと思ったのですが、あまりにも難しい話を永遠としていて、頭の中で整理がつかず、途中で何を言っているのか内容が分からなくなってきてしまいました。
溜まっていた疲れもあり、だんだんイライラしてきたので、「その話まだ長くなりますか？」と半ば半ギレ状態で、話を無理やり終わらせたのですが、話なんて聞かずに無言で切ればよかったと少し後悔しました。
飛び込み営業、電話営業などは、こんな私のようなタイミング悪くかかってきて、話の途中で怒るような人もいる訳ですから、営業をする側からするとこんな営業したくないと思いますよね。
この時の電話営業は買ってもらわなくても、お客様に宣伝し、認知してもらえればいいのですが、タイミングが悪すぎましたね。
まず、売りたいと思っているのであれば、ただ宣伝し、提案するのは非効率でしょう。
宣伝で、認知してもらっても、お客様が必要だと思っていないのに知ってもらっても意味はありません。
例えば、
すでに英会話に入っている人に英会話の宣伝をしても売れないですし、
老人向けの服なのに、若者に売っても売れないです。
先ほどの私の話も、保険に入りたいと思っていないのに案内されても煩わしいだけです。
買いたいと思っていないのに提案をされても、話が一方的で結局いい印象は受けません。
苦手を克服する営業の基本
営業はお客様に宣伝、提案するのがお仕事ですが、
売れるために重要なのは「お客様の“不”を解消する」ということです。
「お客様の“不”を解消する」ことは営業を売り上げるための基本と言っても過言ではないです。
営業は、お客様の“不”を解消する仕事
では、ここで言う「不」とは、
・「不安」に思っている事
・「不満」に思っている事
・「不便」に感じている事
なのです。
今の私のように保険に関しては、「不安」「不満」「不便」と感じていないので、営業する相手を間違えていると言えます。
今度はお客様の“不”を解消することで契約に行ったったお話を紹介します。
同じく、電話の営業で、
電話で営業されるのは正直嫌いなのですが、その時はちょうどいいタイミングだったのです。
携帯会社から電話がかかってきました。
たまたま携帯料金を変更する時期だったのでしょう。
携帯料金の変更に関するお話でした。
店舗に行って話を聞いて携帯料金を変更するのも面倒くさくて後回しにしていたのですが、
電話で契約を変更できることに加えて、内容も以前よりもサービスの内容が良かったので、
契約を変更してもらうことにしたのです。
このお話を分かりやすくまとめると下記のようになります。
・不満 …… 以前よりもっといいサービス内容に変更したい。
解決内容：以前よりもっと魅力的ないいサービス内容だった。
・不安 …… 契約変更すると以前より料金がとても高くなるかも。
解決内容：契約変更すると以前より料金が少しだけ安くなる。
・不便 …… 予約して店舗に行って契約変更するのが面倒。
解決内容：お店に行かなくても契約変更しなくても大丈夫。
このように、「不満」、「不安」、「不便」を解消することで、
契約にいたるわけですね。
買っていただくのは商品ではなく“解決策”
もしも、営業が辛いと思っているのでしたら、こう考えてみてください。
ただ商品を売るのではなくその先の「お客様の不」を解消するのがお仕事なのだと。
3つの事例を紹介します。
ITシステムの不具合解消
あるIT企業の営業担当者が、顧客からのクレームに直面しました。
顧客は、社内で使用しているITシステムに不具合があり、業務が滞っていると訴えていました。
営業担当者は、下記のようにして「不」を解消しました。
1.ヒアリングを行う
顧客の不満や要望を詳しくヒアリングします。顧客が抱える問題点や要求事項を正確に把握することが不可欠です。
2.問題点を洗い出す
ITシステムの不具合の原因を調査し、問題点を洗い出します。不具合の原因を特定することで、的確な対策を取ることができます。
3.解決策を提案する
顧客の要望や問題点に合わせて、解決策を提案します。例えば、システムのアップデートや修正、代替のシステムの導入などが考えられます。
4.プランを提示する
提案した解決策に対して、具体的なプランを提示します。プランには、費用や期間、提供されるサービスや商品の詳細などを含めることが重要です。
5.サポートを提供する
解決策の実施後、顧客に十分なサポートを提供します。トラブルの再発防止や、システムの最適化など、継続的に顧客のサポートを行うことで、顧客満足度を高めることができます。
このとき、想像すべきは
IT企業の顧客の「不」です。
・不満 …… 社内で使用しているITシステムに不具合が出た。
解決内容：不具合の原因が特定。的確な対策を提案。
・不安 …… この先にまた社内でシステムに不具合が出たら。
解決内容：トラブルの再発防止や、システムの最適化など、継続的に顧客のサポートを行う。
このように不を解消することで、契約が取れるのです。
トラブルの再発防止や、システムの最適化のように継続的に顧客のサポートを行うことで今後の会社の存続にもつなげることもできるでしょう。
健康食品の不安解消
ある健康食品メーカーの営業担当者が、顧客からの不安に直面しました。
顧客は、同社の健康食品について、安全性や効果に不安を感じていました。
営業担当者は、下記のようにして「不」を解消しました。
1.情報提供を行う
顧客に、同社の健康食品の安全性や効果について、詳細な情報を提供します。製品の成分や原材料、製造方法などを説明し、顧客に製品の信頼性をアピールします。
2.実績を示す
同社の健康食品が、過去にどのような実績を残してきたかを示します。具体的な成果や効果、顧客の口コミなどを挙げ、顧客に製品の実力を訴求します。
3.カスタマイズされた提案を行う
顧客のニーズや目的に合わせて、カスタマイズされた提案を行います。例えば、特定の健康問題に対応した商品の紹介や、製品の飲み方や食べ方のアドバイスなどが考えられます。
4.定期的なフォローアップを行う
顧客が製品に不安を抱く原因として、情報不足やトラブルの対応不足が挙げられます。そこで、顧客に対して定期的なフォローアップを行い、不安を解消するための情報提供やトラブル解決に取り組みます。顧客との信頼関係を築くことで、リピート率を高めることができます。
このとき、想像すべきは
健康食品メーカーの顧客の「不」です。
・不満 …… トラブルの対応不足。
解決内容：定期的なフォローアップ。
・不安 …… 健康に対する安全性や効果について情報不足であること。
解決内容：健康に対する成果や効果、顧客の口コミなどを挙げ、顧客に製品の実力を訴求。
このように不を解消することでリピートにもつながり、今後の会社の存続にもつながることでしょう。
ワイヤレスイヤホンの収納ケース
あるワイヤレスイヤホンのメーカーの営業担当者が、顧客からの不便に直面しました。
顧客は、イヤホンを持ち運ぶ際に、ケーブルが絡まってしまい、取り出しにくいという不便を感じていました。
営業担当者は、以下のような手順で不を解消しました。
1.コンパクトな収納ケースの提供
同社のワイヤレスイヤホンに合わせたコンパクトな収納ケースを提供します。イヤホンを取り出しやすくするため、ケース内部にはイヤホンがしっかり収まる形状やストラップが付いたり、イヤホンの収納場所が分かりやすいデザインが採用されています。
2.耐久性の向上
収納ケースには、耐久性の高い素材を使用し、衝撃に強い構造になっています。また、水や汗に強い加工がされているため、アウトドアでの使用にも安心です。
3.カラーバリエーションの充実
イヤホンに合わせたカラーバリエーションを充実させ、顧客が自分のスタイルに合わせて選べるようにします。
4.コミュニケーションの充実
顧客からのフィードバックを収集し、イヤホンや収納ケースの改善点を常に探ります。また、顧客がイヤホンや収納ケースについて疑問や不安を感じた場合には、迅速かつ丁寧に対応し、顧客との信頼関係を築きます。
5.アフターサポートの充実
不具合や故障があった場合には、迅速かつ丁寧なアフターサポートを提供します。修理や交換など、顧客が満足できる対応を心がけます。
このとき、想像すべきは
ワイヤレスイヤホンのメーカーの顧客の「不」です。
・不満 …… カラーバリエーションが少ないため、自分のスタイルに合わない。耐久性。
解決内容：イヤホンに合わせたカラーバリエーションを充実させ、顧客が自分のスタイルに合わせて選べるようにする。耐久性の高い素材を使用し、衝撃に強い構造になっている。また、水や汗に強い加工がされているため、アウトドアでの使用可能。
・不安 …… イヤホンや収納ケースについて疑問がある場合。不具合や故障があった場合。
解決内容：迅速かつ丁寧に対応。イヤホンや収納ケースの改善を行う。迅速かつ丁寧なアフターサポートの提供。
・不便 …… イヤホンを持ち運ぶ際に、ケーブルが絡まってしまい、取り出しにくい。
解決内容：コンパクトな収納ケースの提供
このように不を解消することで新商品を作り上げることもできます。
さらに、不具合や故障があった場合の「不安」を解消することで、
リピートにもつながり、今後の会社の存続にもつながることでしょう。
“本質的な不満”を発見するべき
「不満を知る」ことは、一見簡単になったように見えますね。
例えば、企業が顧客の「不満を知る」方法には、以下のような方法があります。
1.アンケート調査
企業が顧客にアンケートを送り、製品やサービスに関する評価や改善点を尋ねる方法。アンケートの回答結果をもとに、企業は改善点を把握し、改善に取り組みます。
2.顧客からのフィードバックの収集
顧客からの問い合わせや苦情、要望などを収集することで、製品やサービスに対する不満点を知ることができます。顧客からのフィードバックは、メールや電話、ホットライン、SNSなど、様々な方法で受け付けられます。
3.定期的な顧客訪問
企業が定期的に顧客を訪問し、製品やサービスに関する意見や要望を直接聞く方法です。顧客の声を直接聞くことで、より深い理解を得ることができます。
4.市場調査
市場調査を行い、競合他社と比較して、顧客のニーズや不満点を把握する方法です。市場調査には、アンケート調査やインタビュー、フィールドリサーチ、デスクリサーチなどがあります。
5.顧客満足度調査
顧客満足度調査を行い、顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを調べる方法です。顧客満足度調査の結果をもとに、企業は顧客満足度を向上させるための改善策を講じます。
これらの方法を用いて、企業は顧客のニーズや不満点を把握し、製品やサービスの改善に取り組むことができますよね。
さらに、SNSの普及に伴って、これらの方法はより格段に手軽にできるようになったと言えますね。
しかし、こうして集められた声や意見は“真の意味での不満”と言えるものでしょうか？
では、見出してもお伝えしたように「“本質的な不満”を発見するべき」とは？
マクドナルドの事例をもとに考えてみましょう。
“間違った不満”に騙されてはいけない
当時、マクドナルドでは顧客向けにリサーチを行っていました。
リサーチでは、「マクドナルドはヘルシーではないから行きたくない」「サラダを食べたいのにそのようなメニューがない」といった声が多くあったそうです。
このような意見を“解決すべき不満”と考えたマクドナルドでは、解消策として「サラダマック」が発売をしました。しかし、この商品は不振に終わり、ほどなく販売終了となったのです。
マクドナルドのようにリサーチをしても、顧客の“真の不満”を理解していないと
それを「解決するために作った商品」だとしても売れないのです。
しかし、マクドナルドの施策はこれだけでは終わりません。事例の続きを紹介します。
“真の不満”を知る必要性
その後、マクドナルドは新たな商品を投入。
それが「クォーターパウンダー」や「メガマック」といった、ボリュームたっぷりの牛肉を食べられるハンバーガー。これが大成功を収めた。
このように今度は、リサーチした情報とは真逆の商品を出しています。
なぜ、今度はリサーチとは真逆の商品を？
なぜ、それがヒットしたのか？
そう思いますよね。
マクドナルドに対して「ヘルシーなものがない」「サラダを食べたい」といったお客様の声は、実は表層的な“間違った不満”でしかないのです。
そうではなく、本当の不満は「マクドナルドでガッツリ肉をほおばりたいのに、今ある商品では物足りない」なのです。
不満を解消することは、営業に限らず、ビジネスにとって重要なテーマと言えるでしょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回のテーマでは、
営業＝いらないものを無理やり売るイメージ
を払しょくできたのではないでしょうか？
営業は、あくまでもお客様の“不”を解消する仕事です。
このように、営業はただ商品を売るだけで「つまらない」、「つらいお仕事」ではないことを知ってほしいです。
そして、営業をするということの楽しさと、喜びと、やりがいを見出して、たくさんのお客さんを笑顔にしていただければと思います。
また、「不満を知る」ことは商品の開発にも役立てることができる知識です。
是非、営業マンだけでなく仕事に携わるすべての人にしておいてほしいと思っています。
今後も、営業に携わるすべての方々に向けて、基礎知識から応用まで、営業において成果を出すためのヒントやアイデアを提供していきます。また、実際に使えるような成功事例や失敗事例も今後紹介していきます。
そこから、自分たちのビジネスに合わせた営業方法を見出していただけると嬉しいです。
さらに、営業の現場で直面するさまざまな問題に対して、解決策を提供していけるようにしますので、ぜひ次回の投稿も読んでくださいね。
今回のブログだけではなく、他にも紹介されているブログ情報を活用すれば、自分たちの営業活動をより効果的かつ効率的に行うことができるようになるでしょう。
営業に携わるすべての方々にとって、必見の情報源となることを願っています。
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